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Cómo recuperarte de un post negativo

¿Alguno de los miembros de tu equipo ha publicado un post inapropiado en las redes sociales de tu empresa?

Es más normal de lo que parece pues todos cometemos errores, pero para eso es necesario tener un plan de contingencia para estos momentos de crisis e incluso para evitar que ocurran nuevamente.

No importa qué tan pequeña sea tu empresa, tus redes sociales deben reflejar lo mejor de la misma.

A continuación les dejamos 4 consejos para recuperarte de un post negativo.

 

Cómo recuperarse de un post negativo

Cómo recuperarse de un post negativo

Determina si es buena idea eliminar el post:

Cuando descubres que un post publicado en tus redes sociales es cuestionable, lo primero que debes hacer es evaluar la situación para manejar la crisis. Eliminar el post no  hace que la situación negativa desaparezca inmediatamente.

Cualquier persona que haya visto tu post antes de borrarlo puede hacer capturas de pantalla. Si tú, o la agencia encargada de gestionar tus redes sociales crearon un post de este estilo y luego lo borran hará que tu empresa sea mal vista.

En la mayoría de los casos es mejor dejar la publicación, aunque otros sigan criticando, en lugar de intentar barrer el polvo y esconderlo bajo la alfombra.

Existen ciertas situaciones en las que puedes o que quizás es hasta obligatorio eliminar tu post de tus redes sociales.

Posts muy gráficos que puedan hacer sentir incómoda a tu audiencia, especialmente si ésta está conformada por jóvenes. Fotos inapropiadas para mayores de 21 años por ejemplo deben ser borradas inmediatamente.

Otras publicaciones que puedes borrar son aquellas que evidentemente provienen de hackers, sin embargo mucha gente sabe que algunas empresas usan esto para llamar la atención simplemente y finjen ser víctimas de un hacker, así que hay que tratar la situación cuidadosamente.

 

Asume la resoponsabilidad:

Cuando debes enviar un mensaje de disculpa a tus seguidores, lo típico es que sea enviado por dos personas: la que cometió el error o alguien con un alto cargo dentro de la compañía.

Por lo general es mejor que lo haga la persona que publicó el post negativo,  pero no siempre es la mejor opción. Si ése es el caso, mejor que lo haga alguien con un cargo mayor dentro de la organización.

De esta forma tus seguidores sentirán que los estás tomando en serio y el vocero puede recalcar que la compañía harás planes para asegurarse de que nada similar ocurra de nuevo.

 

Monitorea las menciones :

Debes prepararte. Los mensajes por redes sociales que tu empresa va a recibir luego de un post negativo pueden dispararse hasta las nubes. Por supuesto esto dependerá de la magnitud del post y de qué tan influyente son tus cuentas pero aún siendo una empresa pequeña es mejor estar prevenidos.

Puedes usar alguna herramienta para monitorear tus redes sociales como Hootsuite o Topsy. Con estas herramientas será más fácil responder a tus seguidores cuando dejen tweets, comentarios o publicaciones en tus redes sociales. Algunas incluso pueden ayudarte a monitorear las métricas para verificar qué tan grande ha sido el daño ocasionado por tu post.

 

Desarrolla un sistema para aprobar o desaprobar posts:

Una vez que hayas controlado la situación y dado respuesta a tus seguidores sobre tu post negativo, debes implementar un nuevo sistema para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.

Incluso cuando no hayas experimentado una crisis de redes sociales con tu empresa, es importante prevenir para que no suceda ni una vez.

Para esto puedes crear un calendario editorial para tus redes sociales. Por lo general los calendarios editoriales son manipulados por varias personas, por eso es una excelente opción utilizarlo  para que se haga doble revisión de los contenidos antes de publicarlos.

Asimismo, al planear tu contenido con anticipación podrás tener suficiente tiempo para pensar en si es buena idea o no compartir ciertas publicaciones.

Si tus redes sociales son manejadas por una empresa de mercadeo digital entonces asegúrate de hacer tiempo para reunirte con ellos. De esta manera podrás estar al tanto y aprobar o no los contenidos que la empresa planea publicar.

Fuente

Publicado por: Pollito Inglés


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Estableciendo presencia en Social Media para emprendedores.

Tomando como referencia la publicación del año 2012, Social Media: A Guide for Entrepreneurs, les traemos una lista con algunas de las mejores recomendaciones que pueden aplicarse a todos sus perfiles de social media.

 

  1. Personaliza tus perfiles de social media.

Esto ayudará a que tus clientes y público en  general reconozca tus perfiles y lo diferencie del resto. Incluye elementos visuales que sean el reflejo de tu empresa, sus colores y el logo. Puedes incluir también la parte interna, la que tus seguidores en redes sociales no suelen ver pero que gracias a estas herramientas puedes mostrarles, en este sentido, considera incluir fotos de tus trabajadores y del día a día dentro de tus oficinas o sitio de trabajo, (siempre y cuando te lo autoricen) de este modo podrás comunicar a tu público un mensaje más humano y darle a tus perfiles ese toque que caracteriza a tu marca.

 

 

  1. Consulta con expertos.

Personalizar perfiles en social media es sencillo y está al alcance de todos, sin duda puedes hacerlo tú mismo. Sin embargo, considera pedir otras opiniones y asesoría de expertos, en este caso, pueden ser especialistas en mercadeo y publicidad o en comunicaciones. Esta ayuda extra podrá ampliar tu visión sobre cómo proyectar mejor tu empresa y/o tu marca a través de las redes sociales.

 

 

  1. Revisa la configuración antes de crear tu perfil de social media.

Es importante tomar en cuenta que hay varias formas de configurar los perfiles de social media. Existen por ejemplo medidas de seguridad y privacidad, perfectas para perfiles de personas individuales que quizá quieran interactuar solo con contactos y amigos pero para las marcas la situación es otra.  La comunidad de interés de las empresas es mayor y quizá sea más conveniente que en la configuración se contemple la posibilidad de interactuar con cualquier persona y que además el perfil esté abierto al público. Por eso es importante revisar y ajustar, quién sabe si algún interesado quisiera contactar con tu marca y no puede porque la configuración no se lo permite.

 

  1. Familiarízate y mantente al día con las plataformas de social media

Cuando quieras crear un perfil en una nueva plataforma de social media, recuerda indagar más sobre ella. Por lo general puedes conseguir información en la sección de “ayuda” en la parte superior de la página principal. De esta forma podrás optimizar tus resultados conociendo y aprovechando todas las opciones que dicha plataforma tiene para ofrecerte. Cabe destacar también que cada cierto tiempo las redes sociales van variando y cambiando, sobretodo en cuanto a los términos de uso, es importante por eso mantenerse al día e investigar de qué modo afectan estos cambios, de manera positiva o negativa,  a tus necesidades como empresa y como marca.

 

 

Estas recomendaciones son excelentes para iniciarte en el mundo del social media, un mundo lleno de herramientas y posibilidades para conectar cada vez más y de manera eficiente con clientes y seguidores. Asimismo, es importante conocer muy bien tu público y mantenerlo siempre interesado, de modo que es aconsejable también postear en las redes sociales frecuentemente contenido relevante para ellos, que sea original y que responda a sus necesidades. De esta forma la presencia de tu marca quedará más que establecida tanto en las redes como en la mente de tu consumidor.

 

Social Media: A Guide for Entrepreneurs  fue publicado por Bussiness Development Bank of Canada (BDC).  Agosto 2012.

 

Redactado por: Pollito Inglés.

 

 


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Emprendimiento: 8 Señales del Mal Uso de Social Media

Tener presencia en redes sociales no quiere decir que necesariamente se logre conectar con el público o que se consiga un interesante cúmulo de seguidores que permita alcanzar las metas de un negocio. Sin embargo tener presencia en ellas y lograr un impacto positivo en el público es siempre útil para los emprendedores

A continuación traemos una lista de señales que permitirán indicar si se están cometiendo errores en la gestión de social media.

  1. No actualizar regularmente

Eric Siu, experto en mercadeo digital, afirma en un artículo escrito para entrepreneur.com la importancia de subir posts a nuestras redes siguiendo un cronograma que permita enviar contenido de manera regular. “Si tus seguidores ven que tus perfiles han estado mudos por unos días, (abandonados por unas semanas o meses) llegará el punto en el que pierdan el hábito de chequear tu negocio.”

  1. Usar las redes sociales como vía para anuncios publicitarios

No es correcto recargar el contenido con ventas únicamente pues se satura a la audiencia. Este es otro de los puntos que Siu menciona, afirmando que dicho contenido debe ser informativo, participativo, entretenido y conversacional. Es importante recordar esta recomendación pues de otra forma el público puede desligarse de la marca.

  1. Postear automáticamente el mismo contenido en todas las redes

Siu recomienda no hacerlo ya que el contenido que funciona para Facebook puede no funcionar para Instagram o Twitter, de esta forma la conexión con los seguidores de cada red social no tendrá la misma efectividad. Adicionalmente, podrías correr el riesgo de que seguidores o fans que compartes en diferentes redes se aburran de recibir las mismas publicaciones a través de todos tus canales.

  1. Falta de parámetros establecidos para mercadear en redes sociales

Es recomendable contar con una guía que establezca cómo se dará a conocer la imagen pública de la marca o de la empresa. Dicha guía debe aplicarse también al momento de hacer uso del social media de modo que la imagen de la marca no se vea perjudicada o alterada. Eric Sui dice que dentro de los parámetros se debe incluir (entre otras cosas) lo siguiente:

  • El responsable de actualizar los perfiles en redes sociales.
  • Frecuencia de las publicaciones.
  • El tipo de contenido que debe publicarse.
  • Cómo será el uso de imágenes en las publicaciones
  • En qué “tono” se hablará a los seguidores.
  1. Publicar por publicar

Publicar posts solo “porque sí” es un error. Es importante tener siempre una estrategia definida que oriente las publicaciones y para esto hay que conocer ese público al cual nos dirigimos, de manera que la conexión con ellos sea más auténtica. Andy Karuza, CEO de brandbuddee.com, empresa dedicada al mercadeo digital, y experto consultor de social media, comenta en un artículo escrito para Forbes.com, que para crear una buena estrategia de social media hay que aprender a entender las necesidades de la audiencia a través de estudios y la implementación de un proceso que permita medir los resultados de la inversión. Andy explica que “si se está siguiendo un programa de social media pero no se sabe qué resultados esperar en un mes, no se están haciendo las cosas bien”.

  1. Ignorar los comentarios de los seguidores.

En este punto tanto Siu como Karuza están de acuerdo. El primer experto afirma que los comentarios negativos siempre existirán en las redes sociales pero es un error ignorarlos o eliminarlos. El segundo, por su parte, comenta que es clave escuchar las necesidades de los seguidores. En este sentido lo ideal es pedir disculpas si hay un descontento y siempre ofrecer un buen trato.

  1. Dejar pasar mucho tiempo antes de responder comentarios.

Siu menciona una encuesta realizada por Social Habit, empresa de investigación de social media, la cual demuestra que 32% de los encuestados que hacen preguntas a empresas a través de sus redes esperan recibir respuesta en un plazo no mayor de 30 minutos. Por otro lado se demostró que al 24% no parece importarle si el comentario fue posteado fuera del horario de trabajo, aún esperan que en 30 minutos sus dudas sean contestadas . Es por eso que si un seguidor deja un comentario o una duda es importante atenderles de forma inmediata, esto ayudará a crear un vínculo entre la audiencia y la marca.

  1. No mides los resultados de tu inversión.

Ambos expertos afirman que es importante medir los resultados de lo que se invierte en social media. Andy Karuza menciona algunas herramientas útiles para esto como las métricas que Facebook proporciona y Google Analytics. Lo importante es entender a qué responden los seguidores de manera positiva y a qué no y el impacto de campañas concretas para lograr objetivos específicos.

 

Eric Siu es CEO de la agencia de mercadeo digital Single Grain en San Francisco, California

Andy Karuza es CEO de brandbundee.com y un experimentado consultor de social media.

Fuente:

http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/10/28/six-signs-youre-using-social-media-wrong/

http://www.entrepreneur.com/article/231912

Redactado por Pollito Inglés.